Клиентская база · РОП, владелец

Клиент без контакта больше 48 часов: задача менеджеру утром

Заявка есть, ответа нет вторые сутки: менеджер занят, обращение потерялось среди других. Готовый регламент «Потерянные клиенты» каждую ночь находит таких клиентов и ставит менеджеру задачу связаться, по одному клиенту не чаще раза в месяц

Кейс модельный: типовая ситуация и расчет объема работы по ставкам рынка, без данных конкретного клиента. Источники цифр внизу страницы

Каждое седьмое обращение потенциального покупателя заканчивается без разговора с отделом продаж

исследование Яндекс Недвижимости, Sostav.ru, 03.07.2026

клиент это считывает раньше, чем менеджер и РОП

Бизнес-секреты (Т-Банк), статья «Отдел продаж не продает», 25.08.2026

Один РОП не может эффективно контролировать 10+ сейлов.

Роман Магдаленко, основатель SalesAI, vc.ru, 22.06.2023

Раньше

Заявка пришла в четверг вечером. Менеджер был на выезде, в пятницу закрывал месяц, вспомнил в понедельник. Клиент к этому времени получил ответ от двух других поставщиков, а карточка с датой обращения и пустой историей контактов все эти дни лежала в базе.

Руководитель узнает об этом от самого клиента или в конце месяца, когда заявок оказалось много, а сделок мало. Отчет по взаимодействиям в 1С есть. Открывать его каждый день и раздавать задачи руками некогда.

Что настраивается

Собираем клиентов и обращения с датой последнего контакта в базе: звонок, письмо, встреча, документ; ответственного берем из карточки
Берем готовый регламент «Потерянные клиенты»: нет контакта больше 48 часов после обращения; пороги и исключения (выходные, клиенты с другим ритмом, обращения, закрытые отказом) правятся словами
Запускаем каждую ночь: клиент, попавший в список, не обрабатывается повторно 30 дней, чтобы менеджер не получал одну и ту же задачу каждый день
Ставим менеджеру задачу «связаться с клиентом» со сроком в часах и напоминанием в Telegram, потом перепроверяем, появился ли контакт; повторный запуск не плодит дубли

Теперь

Список клиентов без ответа виден каждый день, еще до того как клиент пожаловался. Менеджер утром получает задачу с телефоном и историей обращения, руководителю остается счет: сколько нашли, сколько закрыли.

В кабинете видно, у какого менеджера обращения зависают чаще и в какие дни недели это случается.

Как это выглядит на практике

Чтобы четверговая заявка не пролежала до понедельника, кто-то должен каждый день сверять по всей базе дату обращения с датой последнего контакта. Этим и занят готовый регламент «Потерянные клиенты»: ночью он собирает клиентов и обращения с датой последнего контакта, будь то звонок, письмо, встреча или документ. Клиент, с которым после обращения не связывались больше 48 часов, попадает в список, и ответственному менеджеру из карточки ставится задача связаться.

Один клиент не превращается в ежедневную задачу. После обработки он не попадает в список следующие 30 дней, а повторный запуск проверки не плодит дубли задач.

Регламент готовый, поэтому работает с первого дня, без настройки под процессы компании. Дальше его правят словами: выходные можно не считать, клиентам с другим ритмом поставить свой порог, а обращения, закрытые отказом, вообще не брать в выборку.

Что видит сотрудник

Утром в Telegram напоминание и задача со сроком в часах: «связаться с клиентом N, обращение от четверга, контакта не было». В задаче телефон из карточки и из контактных лиц, история обращения. После отметки «исправлено» система смотрит, появился ли контакт, и закрывает задачу.

Что видит руководитель

Список клиентов без ответа обновляется каждый день, и о зависшем обращении руководитель узнает раньше, чем клиент решит пожаловаться. В кабинете видно, у какого менеджера обращения зависают чаще и в какие дни недели это случается. Сводка приходит раз в неделю, просроченные задачи в ней отдельным блоком.

Частые вопросы

Что делать, если контакты у менеджеров в мессенджерах, а в базе их нет? Первый месяц проверка покажет, сколько обращений живет вне 1С, и это уже повод завести правило фиксировать контакт. Задачи ставятся по тому, что есть в базе.

48 часов для нас много или мало? Порог ваш. Для розничной заявки с сайта это могут быть 2 часа, для тендера неделя. Регламент правится словами, без программиста.

Чем это отличается от отчета в CRM? Отчет надо открыть, сначала о нем вспомнив. Здесь клиент без контакта сам становится задачей менеджеру со сроком, а руководителю остается смотреть, сколько нашли и сколько закрыли.

А если менеджер закрыл задачу, а клиенту не позвонил? Перепроверка смотрит на факт контакта в базе, отметки в задаче ей мало. Если контакта нет, задача возвращается, и это видно в сводке.

Во что это обходится

Функция	Руками	С системой
Найти клиентов без ответа за двое суток среди 300 активных обращений	отчет по взаимодействиям, фильтр, ручная раздача менеджерам: около часа РОПа в день (допущение ОКК), около 21 часа в месяц, около 15 000 ₽ по ставке около 730 ₽/час по окладу; на практике делается раз в неделю	каждую ночь, задача менеджеру, в тарифе
Цена задержки	в отделах продаж застройщиков менеджеры перезванивают только в 11% случаев (Яндекс Недвижимость, 219 тыс. звонков, 2026); 38% заказавших обратный звонок на сайтах производственных компаний его не дождались (Callibri, 2025)	срок задачи в часах, перепроверка и напоминание
Скорость ответа на заявку	звонок через 5 минут против 30 минут: шанс дозвониться выше в 100 раз, квалифицировать в 21 раз (InsideSales и MIT, 2007, США, веб-лиды)	порог по часам задает компания

Откуда цифры: ставка РОПа: медиана 120 000 ₽ в месяц по вакансиям ГородРабот.ру, август 2026, норма 164 часа в месяц по производственному календарю 2026. Яндекс Недвижимость: только продажи новостроек. InsideSales/MIT: зарубежное исследование 2007 года, спонсировано вендором. 48 часов и окно 30 дней: параметры готового регламента, у клиента ОКК он работает по расписанию; пороги можно менять